3. 이용자의 눈높이에서 커뮤니케이션 하라
1) 이용자와 소통이 가능한 언어를 사용하라
이용자가 미션을 수행하는 과정에서 진행과정 또는 해당 과정에서 발생하는 오류를 이용자에게 알려주게 된다. 이러한 과정에서 이용자의 눈높이에 맞는 용어의 사용이 중요하다.특히 개발자만이 사용하는 기술적인 단어 또는 프로그래밍 언어가 수정없이 출력되는 것은 오히려 이용자에게 혼란만을 가중시킬 뿐이다.
아래의 이미지는 인터넷쇼핑몰에서 결제를 하는 과정에서 출력되는 창이다. 고객에게 친절하게도 결제가 진행되는 과정을 알려주고 있으나, MPI(Merchant Plug In)라는 이용자에게는 생소한 단어를 사용하여 불편을 주고 있다.
우측의 경우에는 항공사의 메인페이지 화면이다. 비행기 표를 판매하는 안내문구에 ‘엠바고기간’이라는 전문적인 용어를 사용하고 있다. 또한 통상적으로 구매/예약으로 사용하는 문구를 ‘입수’라는 단어를 사용하여,일반인의 입장에서는 해당문구가 전혀 무엇을 의미하는 지 알 수 없게 되었다.
아래의 경우 장애가 발생하여 이용자에게 장애발생 메시지를 출력하고 있다. 그러나 이러한 방식의 안내메시지는 이용자의 입장에서는 문제점에 대하여 전혀 인지할 수 없으며, 또한 어떠한 문제를 해결해야만 다음 과정으로의 이동이 가능한지 파악할 수 없다. 고객의 입장에서 서비스 제공업자의 실수로 장애가 발생하였다는 것만 이용자가 인지할 수 있을 뿐, 이후에 어떠한 해결 방법이 제공되고 이용자는 어떠한 액션을 취해야 하는지에 대한 안내는 없다.
심지어는 오른쪽과 같이 오류메시지를 영문으로 제공하기도 한다.
이 경우 해당 언어에 익숙하지 못하는 이용자의 경우에는 서비스 이용을 포기하는 경우까지 발생하기도 한다.
2) 제공자가 지원하는 범위를 명확하게 제시하라
최근 O/S(Windows, Mac O/S, Linux 등)와 인터넷 브라우져(Browser-Internet Explorer, Fire Fox, Opera 등)가 다양화 되고 나아가 동일한 O/S나 브라우져 에서도 여러개의 버전(version)이 이용되고 있다. 이로 인하여 서비스 제공자의 입장에서는 이용자의 모든 조건을 완벽하게 지원하지는 못하게 되었다. 이러한 관계로 어떤 이용자의 경우에는 화면이 정상적으로 출력되지 못하거나, 심지어는 아예 사용이 불가능한 경우가 발생하기도 한다. 이에 서비스 제공자는 이용자에게 충분한 고지를 하여야 한다.
위 에어아시아(http://www.airasia.com/kr/ko/)의 경우 페이지 하단에 최적화 되어있는 브라우져와 버전, 화면해상도를 정의하고 있다. 또한 아래 야후의 경우에는 하위버전(상당히 오래된)의 브라우져로 접속하였을 경우 서비스를 제공하지 않고 아래와 같이 오류 메시지와 함께, 지원 가능한 최신 브라우져를 다운로드 받을 수 있는 사이트로 안내하고 있다.
이러한 과정을 통하여, 이용자의 혼란을 최소화 하고, 사이트에 대한 신뢰감을 강화할 수 있다.
구 브라우져를 통하여 접속 할 경우 보여주는 야후의 메인 페이지
잘못된 화면을 출력해 주는 것 보다는, 이용할 수 없음과 이유를 설명하고, 이를 해결해 줄 수 있는 방법(새로운 브라우져 다운로드)을 제시하여 주고 있다.
3) 중요한 기능에는 한번 더 안전장치를 제공한다.
다양한 이용자의 요구와 취향에 맞추어 서비스를 제공하는 것은 좋다. 다만 너무나도 친절한 나머지 인터넷 사용이 익숙하지 못한 이용자의 경우에는 친절이 문제를 일으키는 경우가 종종 발생하곤 한다. 특히 로그인 등 사이트 이용에 있어 매우 중요한 기능의 경우에는 다양한 서비스를 제공하되, 이용자가 중요한 기능을 충분히 인지하고 직접 선택하거나 취소할 수 있는 UI를 제공하여야 한다.
이 경우에도 이용자가 어떠한 항목까지 저장할 것인지를 선택 할 수 있게 구성되어 있으며. 또한 기본 설정을 ‘메일 주소 저장‘으로 지정하여, 공용 PC 등에서 사용 후 다른 사람들이 접속 할 경우, 자동으로 로그인이 되어 이용자가 입을 수 있는 피해를 차단하고 있다.
그러나 야후(http://kr.yahoo.com/)와 구글(http://www.google.co.kr/)의 경우에는 로그인 화면에서 ‘자동 로그인’기본설정으로 정해놓고 있다. 이 경우 인터넷 사용에 익숙하지 못한 이용자가 이를 인지하지 못하고 로그인을 하게 되면, PC방 같은 공용 PC에서 다른 이용자가 해당 계정을 이용하여 메일등의 개인정보를 열람하거나 심지어 타인의 이름으로 사이트에서 불건전한 활동을 할 수 있어, 선의의 피해자를 발생하기도 한다. 가끔 PC방등에서 타인의 메신저가 로그인 되어 있는 경우를 발견했을 것이다.
훌륭한 UI기획자는 이용자가 원하는 다양한 기능을 제공하면서도, 만약에 있을 수 있는 문제점을 최소화 하는 것에도 많은 시간을 투자해야 한다.
참고로 국내 포털사이트인 네이버와 다음의 경우에는 자동 로그인 기능을 제공하지 않고, ID저장 기능만을 제공하고 있다. 이 경우에는 자동 로그인 기능을 원하는 이용자의 입장에서는 불편이 따르겠지만. 만약에 있을 수 있는 계정도용의 문제를 최소화하기 위한 차원에서는 고객의 편의를 축소하는 방향도 고려하여야 한다.
또한 고객이 로그인을 하였어도 중요한 정보 (정보수정, 회원 탈퇴, 구매 등)에 접근 할 경우에는 다시 한 번 회원의 정보를 확인하여, 만약에 있을 수 있는 피해로부터 고객을 보호해야 한다.
다음의 회원탈퇴(위)와 회원정보변경(아래) 페이지를 보면 탈퇴를 하거나 정보 수정 페이지에 접속하기 위하여 로그인을 하였다 하여도, 다시 한 번 비밀번호를 확인하고 있다. 특히 이러한 안전장치는 금융결제 등에서는 더욱 더 강화되어 제공되기도 한다.
